Mes obligations légales (RGPD) : quand dois-je supprimer mes contacts ?

 

Grâce à votre offre Solocal, vous pouvez stocker tous vos contacts (clients et prospects) dans votre écran « Contacts » Solocal Manager (cliquer ici pour en savoir plus sur cet écran et ses fonctionnalités). 

En vertu du Règlement sur la Protection des Données Personnelles (RGPD), vous avez la responsabilité légale de supprimer vos contacts après une certaine durée. La durée de conservation autorisée de vos contacts varie en fonction de la typologie de votre contact (Clients/Prospects) et des interactions que vous avez eues avec eux. 

 

Clients 

Vous pouvez conserver le contact d'un client 3 ans à partir de la date à laquelle il a acheté un de vos produits ou prestations, ou bien à la date de fin d'un contrat commercial le liant à vous.

Pour clarifier la notion de "contrat commercial",  il peut s'agir d'un abonnement ou de tout autre type de contrat, y compris un contrat de garantie. Par exemple, si vous vendez un climatiseur à un client et que celui-ci est garanti par vous pendant deux ans, le délai de conservation de 3 ans de votre contact commencera à la fin dudit contrat de garantie, et non à la date de vente du climatiseur. 

Par ailleurs, le compteur repart pour 3 ans suite à chaque nouvel achat/ prestation/ date de fin d'un nouveau contrat. 

Dans le cas où le client en question n'effectuerait pas de nouvel achat dans les 3 ans suivant la date de fin de la transaction précédente, vous pouvez le contacter un peu avant la fin des 3 ans pour obtenir/ réactualiser son consentement explicite à être contacté par vous à des fins de prospection commerciale. Suite à cette prise de contact, 3 cas de figure peuvent se présenter : 

  1. S'il ne donne pas son accord, alors vous devez impérativement supprimer son contact à l'issue des 3 ans si pas de nouvelle transaction d'ici là.
  2. Idem s'il ne répond pas à votre sollicitation.
  3. S'il donne son accord, il deviendra de facto un prospect à partir du jour où il aura exprimé ledit consentement explicite suite à votre communication, et les règles de conservation que nous allons expliciter dans la partie "Prospects" s'appliqueront également à lui. 

Rappel : un contact doit dans la plupart des cas explicitement vous avoir exprimé son consentement à être contacté par vous à des fins de prospection commerciale et il doit à tout moment pouvoir vous retirer ledit consentement.  Par "prospection commerciale", nous excluons toutes les communications informatives envoyées à un client à propos des produits/ services qu'il a achetés, mais incluons toute communications d'ordre publicitaire visant à pousser à un (nouvel) achat (promotions, etc).

Quelques exceptions cependant : 

  • si la personne prospectée est déjà cliente et que vous la contactez au sujet de produits/ offres similaires aux siennes
  • si la prospection concerne des œuvres caritatives 
  • si la personne est contactée par voie de fax ou courrier postal

Dans ces 3 cas, il est suffisant de prévenir la personne au préalable et de lui donner la possibilité de s'opposer à être recontactée lors de la communication.

 

Prospects

Vous pouvez conserver le contact d'un prospect 3 ans à partir de la date de la collecte des informations le concernant.

Cas spécifique : dans le cas d'un ancien client ayant accepté de devenir votre prospect (cf explications du paragraphe précédent), la date de référence pour faire courir les 3 ans correspond à la date d'expression explicite du consentement.

Par ailleurs, dans certains cas le compteur se remet à 0 et vous disposez à nouveau de 3 ans pour supprimer vos contacts à partir de la date où le prospect a exprimé un intérêt vérifiable pour votre entreprise. Par exemple :  

  • le prospect a assisté à une présentation/ démonstration de vos produits ou services  
  • le prospect vous a contacté par téléphone, sms, email, ou encore à l'aide d'un outil de messagerie instantanée ou d’un formulaire de contact disponibles sur votre Site Internet, un réseau social ou tout autre site de mise en relation, ceci afin d'obtenir des informations, de vous faire une demande de devis, etc.  
  • le prospect a cliqué dans un lien vers votre site ou a téléchargé un document dans un de vos emails de prospection  

 

NB : en cas de contrôle par la CNIL, vous devez pouvoir justifier, preuve à l'appui, que les contacts conservés le sont en accord avec les règles évoquées plus haut.   

 

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