Il est aujourd'hui essentiel de prendre le temps de répondre à ses avis et de connaître quelques principes de base pour optimiser ses réponses de façon à susciter la confiance des internautes et maintenir une bonne réputation en ligne.
Nous allons vous expliquer les bonnes pratiques pour répondre à un avis, que celui-ci soit positif ou négatif.
1. Répondre à mes avis - conseils génériques
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Répondez le plus rapidement possible. Cela inspire la confiance quant à votre efficacité et votre organisation. Dans l'idéal la réponse à un avis devrait se faire dans les 24 heures.
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Remerciez le client d’avoir pris le temps de partager son expérience, et ce même en cas d'avis négatif.
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Invitez le client à revenir dans votre établissement, qu'il ait apprécié ou pas sa première visite, de façon à pouvoir confirmer ou infirmer sa première impression
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Personnalisez votre réponse, par exemple en réutilisant le pseudo du déposant de l'avis dans votre formule de salutation, afin de générer de la sympathie. Attention cependant à ne pas nommer le client si son prénom et nom de familles n'apparaissent pas clairement dans son pseudo de déposant d'avis, et ce pour des raisons de protection des données personnelles.
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Adaptez la longueur de la réponse au contenu de l'avis déposé, et contextualisez la en fonction; en effet, si une personne prend le temps de vous écrire un long avis contextualisé, prenez le temps de synthétiser les points de contexte soulevés et d'écrire une réponse longue. A l'inverse, si l'avis était court, vouloir "forcer" une réponse longue pourra parfois sembler "inadapté".
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Mettez en avant dans votre discours vos valeurs d'entreprise et les choses qui vous tiennent à coeur : cela sera l'occasion de vous faire de la "publicité" gratuite auprès des internautes qui liront votre réponse.
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Soignez la forme : structurez la réponse, faites des phrases complètes sans faute d’orthographe.
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Variez le vocabulaire choisi pour répondre aux différents avis, afin de ne pas donner l'impression de réponses type impersonnelle et faites à la va-vite.
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Adaptez le ton et le registre utilisés à l'ADN et aux valeurs de votre entreprise : n'hésitez pas à utiliser l'humour ou encore un ton soutenu si cela correspond aux valeurs et au positionnement de votre entreprise.
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Exemple de réponse à un avis positif long respectant les conseils ci-dessus : ” Cher Monsieur Pierre93, toute l’équipe de [...] vous remercie pour ce très bon retour que vous avez pris soin de partager à la communauté. Nous sommes ravis de lire que vous avez apprécié la qualité de l’accompagnement et l’adéquation de notre proposition commerciale avec vos attentes particulières. Dans cette agence, nous mettons un point d'honneur à être à l’écoute des besoins de nos clients et à leur proposer des produits sur-mesure sans jamais chercher à « placer » des offres inadaptées aux projets particuliers. En espérant avoir à nouveau l’occasion de vous porter assistance. Mr X, le gérant de l’agence. » |
2. Répondre à mes avis négatifs - conseils spécifiques
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Restez toujours professionnel, calme et courtois. Évitez absolument les menaces et insultes et sachez reconnaître vos erreurs. Dites vous que le client a toujours raison, même lorsque vous jugez ses remarques injustifiées.
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Exprimez des regrets face au ressenti négatif du client et rassurez-le sur le fait que vous prendrez son avis en compte pour améliorer votre service.
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Ne vous justifiez pas. Ce n'est pas le lieu, et cela peut sembler vindicatif aux internautes qui vous liront.
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Sachez basculer de simple gestion de votre e-réputation au Service Client en proposant au client de vous contacter directement. Cela mettra en évidence votre professionnalisme et pourra même rattraper les effets délétères d'une mauvaise note en cas de règlement jugé efficace et approprié du litige. Si un terrain d'entente est trouvé avec le client mécontent, n'hésitez pas à le solliciter pour reposter un autre avis indiquant votre capacité à répondre de manière satisfaisante à l'objet de son mécontentement.
- En cas de suspicion de "faux avis"/ "avis déloyal", répondez y avec les mêmes précautions et la même bonne volonté que pour tout autre avis négatif, en signalant subtilement les incohérences dans le discours (incapacité à retrouver la preuve de prestation du client, etc).
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Exemple de réponse à un avis négatif long et contextualisé, reprenant l'ensemble des conseils, génériques comme spécifiques :
” Cher Monsieur, je vous remercie d’avoir pris le temps de nous rédiger un avis et de nous avoir fait part des problèmes que vous avez rencontrés. Nous sommes navrés d’apprendre que le lot de 2 tracteurs que nous vous avons vendus n’a pas su être à la hauteur de vos attentes. N’hésitez pas à me contacter directement pour que nous puissions évoquer plus en détail votre expérience à l’adresse suivante : xxx@xxx.com; nous sommes par ailleurs preneurs de suggestions qui nous aideraient à améliorer nos produits. En espérant avoir l’opportunité de vous proposer à l'avenir, des produits qui feront mieux l’affaire. Le service commercial “
Autre exemple, parfaitement indiqué dans le cas d'un possible avis déloyal non détaillé : |
Remarques :
- Si ces conseils ne vous suffisent pas, et que vous souhaitez avoir accès à des modèles de réponse à réutiliser, cliquez ici
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Nos clients ont accès à des réponses personnalisées réalisées grâce à l'Intelligence Artificielle, n'hésitez pas à l'utiliser : Répondre à un avis avec l’Intelligence Artificielle (IA) dans Solocal Manager
- Certaines pratiques spécifiques devront également être respectées afin d'éviter la modération de vos réponses sur PagesJaunes. Cliquez ICI pour les connaitre.
En complément de cet article, n'hésitez pas à regarder la vidéo ci-dessous où votre Coach Digital vous présente ses conseils pour bien gérer votre E-réputation.
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